Aguarde un instante, por favor (El extraño mundo del call center)

Después de casi cuatro años trabajando en call centers decidí escribir alguna de las tantas anécdotas que uno va recopilando día a día. Imagínense, atendiendo 150 llamadas por día, seguramente 5 son llamadas raras. Bueno… raras pueden ser más de 100, pero desopilantes… unas 5. Y así se van sumando. Este tipo de llamadas son las que a uno le permiten esbozar una sonrisa entre tanto insulto, impotencia y explotación.



El yo-yo y los periquetenques

Uno trata de ser lo más cordial posible, dentro de lo que se puede, teniendo en cuenta el día y el horario en el que está uno atendiendo, y si es una de las primeras llamadas o una de las últimas, de ésas en las que estás cerrando todo porque se te va el último colectivo que sale a las 02.10 hs de la madrugada. Porque los horarios de los call nunca son los habituales.

Ese día intenté ser cordial, y por más que el cliente esté muchas veces tan cansado de todo esto como nosotros, uno trata de tener paciencia, de reprimir las ganas de insultarlo, o de poner la llamada en silencio y de reírse de expresiones como éstas.

Operador: ¿En que puedo ayudarla señora?
Cliente: Necesito que veas mi factura porque me están cobrando un mes que yo ya aboné.
Operador: Muy bien. Vamos a chequearlo, aguárdeme por favor.
Cliente: Con el aguárdeme te meten el palo en el Yo-Yo siempre!!!!


Muchos clientes tienen este tipo de salidas. Más que insultantes son graciosas. Como otra clienta que me quiso decir que yo o la empresa daba muchas vueltas para atender su reclamo y me dijo textualmente: “Tienen tantos periquetenques… Usted… Vos.”






¿A CUÁNTO LOS TRIPLES DE JAMON Y QUESO?

En ese momento estaba atendiendo para una compañía muy importante de celulares. Además del asterisco de consulta gratuita desde el móvil, también había un 0800 desde donde la gente llamaba desde su teléfono fijo. Pero como éste número era muy nuevo y recién había salido, no lo tenían muchos. De esta manera, era muy común recibir llamadas que no tenían como destino precisamente a ésta compañía. Este era uno de esos casos.

Operador: Bienvenido. ¿En qué puedo ayudarlo?
Señor X: ¿Hablo con la fábrica de sándwiches? Estoy en zona oeste ¿Dónde tienen fábrica por acá?

Hay otros clientes que son más intelectuales y rematan: “Esto parece una película kaffkiana” (Refiriéndose a Kaffka).

Otros simplemente te sorprenden cuando menos te lo imaginas: “Que amoroso que atendes vos… por la voz de tarado que tenes!”

Sin embargo, otros ya llaman resignados: “Yo ya estoy tirando la esponja”, recuerdo que me dijo una señora ya sin ganas de seguir reclamando. Pero realmente hay que reconocer que son expresiones que uno no escucha todos los días.

También están los clientes que te llaman de cualquier lugar del país (o incluso de otro país, de otro continente) y se creen que uno los está observando tipo Gran Hermano y que sabemos exactamente donde se encuentran. Es el caso de esta señora:

Operador: Vamos a registrar su pago señora ¿En donde abonó?
Cliente: Acá abajo.





CONSULTAS DISPARATADAS Y ERRORES MUY COMUNES.

Hay gente que no sabe dónde está parada. Hay otras que se tiran a la pileta con preguntas disparatadas o, simplemente, creen que al trabajar en atención al cliente de una empresa X uno tiene que saber absolutamente todo. Señora, señor, si yo supiera tanto no estaría trabajando acá.

De esta manera, los clientes se aventuran a resolver sus dudas “existenciales” y sin las cuales no podrían seguir viviendo. Porque hoy en día la gente siente que sin su celular activo y funcionando correctamente no puede continuar con sus vidas.

Cliente: Hay un dispositivo que bloquea la radiación (afirmándolo) ¿Lo tiene mi equipo?
Operador: …………………..

Otros clientes no conocen el nombre de todos los servicios que brinda su compañía, ni tampoco tienen que saberlo. Pero para uno que sí los conoce resulta muy llamativo escuchar cosas de éste estilo.

Cliente: ¿Cómo hago para escuchar la sonora?
Operador: (Piensa un rato hasta que se da cuenta) Señor, usted debe referirse a la casilla de mensajes o al correo de voz.

Algunos conocen los servicios pero no dominan del todo el idioma español:

Cliente: ¿Cómo puedo “desestabilizar” (en lugar de desactivar) mi casilla de voz?

También se encuentran los clientes que lamentablemente tienen algún problema auditivo, o no tienen una buena recepción en su móvil.

Operador: Señor ¿Me podría brindar su número de línea?
Cliente: ¿Mi número de CUIL? Marta… ¿Cuál es mi número de CUIL?


Otros no se habitúan en tiempo y espacio y uno tiene que tratar de interpretar qué quisieron decir o qué es lo que reclaman. En este caso, parecería que el cliente reclamaba que su equipo le había venido sin antena. No sabía como explicarle que en el 2006 los celulares ya no tenían esas antenas que uno alargaba con dos dedos para tener mejor recepción.

Cliente: Estos equipos vienen cada vez más nuevos. ¡Un día van a salir caminando!

Hay consultas raras de las que nunca sabré de qué estaban hablando los clientes: “Tengo un Samsung X486 ¿Hay algún problema si le pongo un estuche con Imán?”, realmente no recuerdo que respondí, lo más correcto o diplomático en esos casos es pedirle que aguarde e ir a preguntarle al supervisor, que en la mayoría de los casos sabe el 50 % menos que nosotros. En esos casos, debo reconocer, uno opta por una salida más conveniente y rápida: “mandar fruta”.

También existen los clientes a los que les gusta dar consejos o te piden, como “voceros” que somos de la empresa, que le enviemos algún mensaje:

Cliente: “Decíles que se pongan las pilas que hace rato que no hay promociones”.
Operador: “Como no señor, voy a dejarlo registrado”.


Otros hablan de más, o simplemente les gusta aclarar todo lo que pasa por sus mentes: “Estaba a punto de decir: Sí, señorita. Porque siempre me atienden mujeres.”

Naturalmente, uno al atender para una empresa habla en primera persona, como si nosotros fuésemos la empresa. Por ejemplo decimos “Estamos verificando su línea”; “Le hemos hecho una bonificación en su última factura”, pero, sin embargo, hay clientes que no entienden esto y se creen que por hablar de “Nuestra” empresa (la empresa en la cual trabajamos) eso significa que somos los dueños o que tenemos acciones en la compañía. ¡Ojala!

Cliente: “Quiero hablar con la dueña… “
Operador: “¿Con qué dueña señor?
Cliente: “Con la dueña de la empresa”.
Operador: “Eso no es posible señor, la empresa no tiene una dueña”.
Cliente: “¿Cómo que no? Si recién hable con la señora, me dijo que era SU empresa.”
Operador: “Señor, debe de haber hablado con alguna compañera mía, al decir que era su empresa no significa que sea la dueña”.


En esta compañía de celulares había muchas equivocaciones con el tema de las tecnologías. Estaban por un lado los equipos CDMA o TDMA que son simplemente los que no tienen chip y los que se usan ahora, que se llaman GSM, porque tienen chip. Entonces los clientes se mareaban un poco con el tema. Cuando alguien afirmaba que “tenía el número a batería” uno podía interpretar que era de los viejos, sin chip. O si decían “Tengo un equipo GNC”, no significaba que le podía cargar nafta a su celular, teníamos que interpretar que era un equipo GSM. Pero ellos no tienen porqué saberlo.

Y así miles de llamados en los que uno tenía que ir adivinando a qué se refería el cliente, pero con el transcurrir de los días uno se iba acostumbrando.

-“Aboné en Bapro Médicos de pago” (Bapro Medios de Pago)
-“¿Con el número de cliente ya puedo acceder a Internet?
-“Recién me llamaron de Anatómica I”.
- ¿No me pueden dar crédito gratis?

También estaban los paranoicos.

-¿Es verdad que van a dejar de vender tarjetas prepagas?

En otras situaciones, como en el caso de un robo, es entendible que por los nervios uno tienda a dar datos que uno no necesita o no termina de comprender que habrán querido decir.

Cliente: Me robaron el equipo y “hasta me pegaron en la mano”.

Algunos son mas melodramáticos: “Tengo una inquietud.”

Es esperable que el cliente no recuerde nuestro nombre, o que le toque hablar, en muchos casos, con operadores con nombres difíciles. Pero yo me llamo Gustavo, y si alguien no recuerda mi nombre, podría confundirme con uno parecido, por lo menos que rime. No era el caso de este cliente.

Operador: Buenas noches, mi nombre es Gustavo ¿En qué puedo ayudarlo?
(Luego de la consulta)
Cliente: Gracias Aberto! Buenas noches.
Operador: Buenas noches.

Otros se toman demasiada confianza.

Cliente 1: “Aguantame un momentito, Gusti”.

Cliente 2: “Hola negri ¿Me chequeas la línea?”.


Algunas expresiones son llamativas:

Cliente: “Ay, se me hizo una laguna. Mah que laguna, el Océano Atlántico se me hizo.”

Otros llaman simplemente para hacer chistes:

Cliente: “Hola ¿Con CTI?”.
Operador: “No, señor.”
Cliente: Ah, CT Izo mierda. (Se te hizo mierda)


A otros simplemente les gustaba intercambiar el orden de ciertas palabras: “Quiero contratar Bancha anda” me pidió un cliente, sin corregirlo lo transferí con el sector. “¿Te hago una molestia?” me confesó otro. ¡Qué acto fallido! Parecía que el cliente ya sabía inconcientemente que me estaba molestando.






LOS INOPERANTES


Reconozco que muchas veces uno no atiende como debería. La vieja y conocida “Sonrisa telefónica” no la aplica casi nadie, sobretodo cuando son las 16 horas de un domingo y uno, en lugar de estar haciendo la sobremesa del asadito o estar tomando un poco de sol, como lo hace la gente “privilegiada” que no trabaja en un call center, uno tiene que escuchar a 150 personas que te llaman porque no pueden enviar mensajes y solamente intentaron una vez y les apareció un error porque justo en ese momento el celular no tomó señal. Pero no lo vuelven a intentar, vuelven a llamar sin darse cuenta, o sí, que uno está trabajando, en esas condiciones, un viernes o sábado a la noche, cuando podría salir con sus amigos, un domingo a la tarde o a la mañana cuando podría o tendría que estar disfrutando de su “fin de semana” en familia. Porque los fines de semana para los que trabajamos en este sector, son un martes y miércoles, un lunes y martes. Todo esto para los que tienen la “suerte” de tener dos francos, y más aún dos francos seguidos. En muchos call tienen un sólo franco o tienen dos… un lunes y un jueves, por ejemplo. Ni hablar de los feriados. También se trabaja, en la mayoría de los casos. ¿Qué querés pasar las fiestas con tu familia? Ni se te ocurra. Hay gente que tiene que mandar mensajes de texto para saludar a los suyos y el sistema colapsa. Tu destino quizás no es pasar el tiempo con tu familia. Tenés que ayudarlos a que ellos puedan hacer este tipo de cosas tan “indispensables”.

Sin embargo, ellos no lo toman en cuenta y en su lugar, te insultan.

Cliente 1: “¿Así atendés vos? Parece cómo si estuvieses durmiendo la siesta”

Cliente 2: “Pero vos trabajas en atención al cliente? Parece que estuvieses escuchando la radio”.

Cliente 3: “Ustedes son unos inoperantes.”


Son tantos los insultos en algunos momentos que cuando uno recibe un halago se siente como desorbitado. Una vez me dijeron:

Cliente: “Antes que nada, te agradezco por atenderme.”










LOS NOMBRES MÁS EXTRAÑOS.

Esta es mi sección preferida. Es increíble la cantidad de nombres raros o poco comunes que tiene la gente. Algunos son simplemente llamativos, otros son tan ridículos que lo hacen sospechar a uno si realmente se llaman así o si algún operador los inventó adrede para divertirse.
Todos los nombres que aparecen a continuación son extraídos de la base de datos de las empresas donde trabajé. Con algunos de ellos hablé, con otros no.
Era muy común encontrar nombres de pila como Leopoldina, Demetrio, Saturnina. Pero era muy llamativo estar hablando con la señora “Primitiva”, como le tocó a una de mis compañeras.
Uno podía toparse todos los días con un Remigio, Roniel, Enedina, con la señora Felina Yolanda o el señor Gajo. Con la señora Guillerma que vivía en el barrio Las Pajas. También con Jorge Barriga, el “Señor Barriga”.
Estos son los nombres y/o apellidos que más han llamado mi atención:

CARLOS CACHUCHA
JORGE TORTILLA
JUAN CARLOS MUZZARELLA
JORGE REPOLLO
SUSANA TORTA
SERGIO VERGA
LUCAS TABERNA
ANTONIO MAGNIFICO
DAOVIPHONE PHOMMAHAXAY
MAXIMILIANO CARPITA
APOLINAR HILARION
LEONTINA CHIQUICHANO
EDUARDO CULO
ANDRES MANOTAS
HORTENCIA AHUMADA
MARCIANA LLANOS MUARAYA
PASTORA ESPINOSA
CASA CLARA
LUZ CLARA
JOVITA MARGOT INFANTE
JORGE CLAUDELINO BORDON PATIÑO
MARIA BOLLA
GUSTAVO PITITO
SILVINA PEDO
JUAN PEDORRO
VICENTE DIARREA
SUSANA FLASH
GUSTAVO GUSANO
BRUNO PASCUALINA
RUBEN CHUCHI
SANDRA MARMOTA
DELFIN ZUNGA
INOCENCIA MENESTER
MARCELO NEGRITO
MARIO LOCO
JOSE MARIA PATITO
MIRIAM FAINA
FRANCISCO MUSGO
JUAN JOSE FEO
RAQUEL BOLU
NORMA PUTA
ARTURO CUCU
MARCELO PELUCA
RENE COLIFLORES
DIEGO MAMI
ALBERTITO PIPI CUCU
MARCELO SALAME
PAZ ANGEL MUERTO
RICARDO PANZON
MARIA DEL CARMEN PANCITA
DORALISA DE LAS NIEVES
MARIO HURTADO
HONGUITO MENGANITO
BRENDA PECHOZA
RICARDO MACHITO
MARIANO CARETA
CARLOS ROTO
RITA ROTA DE PUCHETA
MIO POCO LOCO
ANGEL PAJARITO COCARITO
SUSANA ASTUTA
JESUS PASTILLA
DIEGO PAPARULO


Son todos nombres graciosos, sin ofender, pero si no me creen, o simplemente están aburridos, sólo busquen en cualquier guía telefónica y se sorprenderán.





SITUACIONES EMBARAZOSAS


También están las llamadas procedentes de lugares desconcertantes. Nunca me voy a olvidar de una señora a la que escuchaba con mucho sonido de fondo y no podía determinar de donde me estaba llamando. Hasta que le dije “aguárdeme un instante” y cuando la dejo en espera (yo seguía escuchando el audio de la llamada pero ella no me escuchaba a mi) se pudo escuchar claramente: “Han cantado línea”. ¡Me estaba llamando desde un bingo mientras se jugaba un cartoncito!”. Increíble.

Otro caso, compartido con mis compañeros, era el de una señorita que llamaba varias veces, y si la atendía una chica cortaba, pero cuando la atendía un varón le hacía una consulta totalmente normal, con un tono de voz sereno, tranquilo. Pero cuando la dejábamos en espera, se comenzaban a escuchar varios gemidos. La señora estaba disfrutando de su cuerpo inspirándose en las voces de los chicos que la atendían.

Recuerdo una mujer que me llamó haciendo un reclamo y cuando la dejé en espera se empieza a pelear muy fuertemente con su ex marido, porque no le pasaba la mensualidad, porque no veía a la hija, etc. Pero se peleaban de una manera increíble, estaban a un paso de los golpes. Y la señora no paraba de gritarle al marido, y se escuchaban las dos voces. Cuando la retomo, pensando que habían dejado descolgado el celular y que nunca nadie iba a responderme, escucho a la mujer con una voz totalmente serena, respondiéndome: “Sí, te escucho”. Nunca había colgado el teléfono, durante toda la pelea a gritos nunca se sacó el celular de la oreja, o quizás lo puso en altoparlante (speaker). Mientras tanto, yo seguía con el reclamo.

En otra oportunidad, recuerdo que una chica me preguntó si teníamos cobertura en Pinamar, se escuchaba de fondo el sonido del mar, estaba llamando desde la playa. Parecía que lo hacía para hacernos sufrir, nosotros encerrados en un box de dos por dos y ella preocupada con los pies en el mar porque su celular no podía enviar mensajes.